5 juillet 2007, début des hostilités...

5 juillet 2007, début des hostilités...

Messagede R12GS le Jeu 24 Jan 2008 16:13

Je demande la prise en charge au titre de la garantie constructeur des dégradations esthétiques subies par ma moto auprès de mon concessionnaire.
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6 juillet 2007

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:32

Le chef d'atelier de ma concession m'annonce par téléphone un refus de prise en charge au titre de la garantie.

J'appelle aussitôt le service clientèle de BMW pour contester cette décision. On doit me rappeler...
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9 juillet 2007

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:32

Rappel du service clientèle de BMW. Ce sera mon premier contact avec M. Houlbracq. Il m'indique ne pas compter revenir sur sa décision et me suggère de me rapprocher de mon assurance pour "catastrophe naturelle"... Je lui demande de me confirmer la position de BMW par écrit.

Je décide la mise en place d'un site internet décrivant mon problème...
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12 juillet 2007

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:33

Arrivée du courrier attendu : confirmation par Houlbracq lui-même des inepties qu'il avait précédemment proférées par téléphone...

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30 août 2007

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:35

Mon site internet commençant à avoir une certaine audience, je reviens par voie de courrier recommandé vers BMW France pour dénoncer les théories fantaisistes évoquées pour justifier de l'état de ma moto et demander le remplacement des pièces les plus touchées.

BMW France
78 SAINT-QUENTIN YVELINES CEDEX
Recommandé avec accusé de réception.
BMW R 1200 GS châssis ZR30411

Roville, le 30 août 2007.

Messieurs,

Surpris par l’avancée de la corrosion sur de nombreuses pièces métalliques de ma moto ainsi que par les peintures qui boursouflent ou s’écaillent, je l’ai montrée au printemps dernier à mon concessionnaire qui m’a conseillé de lui faire une petite toilette afin qu’il prenne des photos à l’attention de votre service technique en vue d’une prise en charge au titre de la garantie et de repasser le voir avant l’expiration de celle-ci début juillet (tiens, quand on m’a vendu la moto on m’a parlé d’une garantie de trois ans et là, il n’est plus question que de deux ans... on m’aurait menti ?).

J’ai eu droit aux théories les plus diverses : il ne faut pas rouler quand il pleut, ni quand il neige, ni quand les routes sont salées, il faut rincer sa moto à l’eau claire après chaque usage, garer sa moto dans un garage sec et chauffé , car s’il est un peu humide ou froid, il vaut mieux laisser la moto coucher dehors... et j’en passe.

Je suis repassé quelques semaines plus tard, mais le patron n’étant pas disponible, on me pria de revenir... Ce fut fait quelques jours avant que la moto n’ait deux ans, le cinq juillet dernier. Là, on m’indiqua qu’on allait faire une demande de prise en charge au titre de la garantie et demander le remplacement du demi cadre arrière, des cache culbuteurs et du cache courroie, mais que ce n’était pas gagné...

En effet, dès le lendemain la concession m’appelait pour me signaler un refus de prise en charge au titre de la garantie. J’ai demandé les coordonnées du service clientèle qui me rappela peu après. Là, j’ai encore entendu un beau tissu d’âneries : «Vous habitez à la campagne, il est connu que les routes y sont immergées de produits agricoles hautement corrosifs, sans parler des bouses de vaches... En effet, quand on voit ce que peut faire une fiente de pigeon sur une carrosserie de voiture on peut imaginer ce que fera une bouse de vache de plusieurs litres sur une moto...»

On m’envoya même un courrier me suggérant de me rapprocher de mon assurance pour prise en charge par ses soins d’un vieillissement prématuré et inexpliqué de ma moto par «action extérieure» non imputable bien-sûr à Bmw. Comme suggéré, je me suis rapproché de mon assurance, mais pour en obtenir la visite d’un expert ainsi qu’une assistance juridique.

Merci bien vouloir m’indiquer la date de la prochaine visite de votre expert dans votre concession de Nancy afin d’y amener ma moto à des fins d’examen par ses soins dans le but de déterminer les causes de ces dégradations et faire en sorte que l’expert de mon assurance soit présent.

A ce jour ma moto présente les dégradations suivantes :
- piqûres de rouille à travers la peinture sur le demi cadre arrière,
- pot d’échappement («inox» avec protection supplémentaire «chrome») entièrement rouillé,
- corrosion de la quasi totalité des visseries,
- corrosion des raccords hydrauliques des frein avant et arrière,
- corrosion au niveau du moyeu creux de la roue arrière,
- peinture qui boursoufle et qui pèle sur le cache courroie ainsi que sur les cylindres,
- peinture qui craquelle et qui s’effrite sur les cache culbuteurs et en bout des cylindres ainsi que sur la pédale de frein arrière et les têtes de vis peintes.

Tous ces défauts sont visibles sur un site internet que j’ai consacré à cette pauvre moto à l’adresse suivante : http://www.bmw-r1200gs.fr et à la rubrique «L’ampleur des dégâts».

Je tiens à préciser que cette moto a toujours été utilisée en usages routier et autoroutier normaux, et ce toute l’année. Elle est régulièrement nettoyée dans une station de lavage ou à la maison, et particulièrement en sortie d’hiver. Les produits employés sont les produits proposés par les stations de lavage ou ceux préconisés par mon concessionnaire. Elle dort dans un garage et n’a jamais été utilisée en tout-terrain. La moto de ma compagne, utilisée et stockée rigoureusement dans les mêmes conditions et âgée, elle, de onze ans, ne présente pas la moindre trace de rouille et ses peintures sont comme neuves. Je suis motard depuis bientôt trente ans et j’ai possédé une douzaine de motos de marques différentes dont certaines dormaient dehors, et ce même en hiver, et, aucune, assurément aucune, n’a jamais montré de telles dégradations «spontanées». On a même critiqué une négligence d’entretien de ma part (il faut bien essayer de rejeter la faute sur quelqu’un), mais je ne pense pas que mes habitudes d’entretien aient subitement changé au bout de trente ans, or mes motos précédentes s’en sont toujours très bien accommodées...

Le prétexte au refus de prise en charge au titre de la garantie fut que comme ma moto était rouillée et sa peinture boursouflée ou écaillée d’un peu partout et qu’en effet, les pièces étant fabriquées chez différents sous-traitant (tiens, ce n’est pas Bmw qui fabrique ses motos ?) il n’était pas concevable que plusieurs pièces présentent les mêmes défauts...

Il est à noter que le bras oscillant, pourtant recouvert de la même peinture que les pièces du moteur incriminées, ne présente, lui, aucun défaut. On est alors en droit de penser que les pièces du moteurs proviennent toutes du même soustraitant et peuvent alors présenter toutes le même défaut, et que le bras oscillant, qui n’est pas un élément du moteur, soit,
lui, fabriqué ailleurs ?

Quant au cache courroie, il s’agit d’un défaut de conception bien connu chez Bmw (présence d’une mousse anti-bruit sous ce carter qui provoque un décollement de la peinture), et ce défaut est systématiquement pris en charge par la garantie (dixit mon concessionnaire et les nombreux forum internet qui traitent du sujet, sauf dans mon cas !

Les autres traces de corrosion dénotent simplement une baisse de qualité inacceptable des pièces métalliques des Bmw... Elles peuvent toutefois se «gommer» par l’application régulière d’un polish approprié (comptez quatre heures pour faire toute la moto, et à renouveller tous les mois ! A qui facturer ces heures ?).

Si la qualité de vos motos a baissé (réduction des coûts, augmentation des marges...) au point que la réputation de sérieux, de qualité, de robustesse, de fiabilité, voire d’«increvabilité» dont jouissait votre marque n’est plus d’actualité, autant le dire tout de suite. On le fera savoir, et vous ne vendrez plus de motos (ou beaucoup moins, ou plus à ce prix là en tout cas)...

Par contre, si ces motos (qui coûtent, à modèle comparable, une fois et demi le prix d’une japonaise) sont toujours aussi fiables qu’auparavant, il va vous falloir m’expliquer ce qui a pu arriver à la mienne et trouver une solution.

Je vous demande donc qu’après visite de votre expert, et à moins que ce dernier ne détermine une utilisation anormale de ma part de cette moto, l’ensemble des pièces précitées soit remplacé par du neuf et bénéficie d’une extension de garantie.

Dans l’attente de vous lire, recevez, Messieurs, mes salutations.

Copies à : - Relations Clientèle BMW - B.P. 86 - 67016 Strasbourg cedex
- Boxer Spirit - 3, rue du Saintois - 54520 Laxou
- Assurances AXA - 54000 Nancy
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20 septembre 2007

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:36

Après trois semaines, enfin un courrier de BMW, émanant d'un certain Christel, mais bel et bien encore signé Houlbracq ! Rien de nouveau...

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24 septembre 2007

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:36

N'étant pas satisfait par la position de BMW France, j'ai interrogé BMW Berlin par le biais d'un formulaire de leur site internet...
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16 octobre 2007

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:38

N'ayant obtenu de réponse de la part de Berlin, je décidai de réitérer... Le formulaire ne m'indiquant pas dans Safari (je suis sur Mac) que mon message était bien parti, j'ai essayé à nouveau depuis Firefox, là j'ai eu le message suivant :

Image

Décidément, ces gens semblent aussi doués en site internet qu'en traitement anti corrosion !

Ne désarmant pas, je me mis en quête d'un formulaire en état de fonctionner ou d'une adresse mail valide chez BMW Deutschland, j'ai trouvé celle-ci à Munich : kundenbetreuung@bmw.de, et comme kundenbetreuung se traduit par "soin au client", j'ai pensé être bien tombé.
Je leur ai donc envoyé celà :
«Bonjour,
Je suis propriétaire d'une moto R1200GS dont la peinture du moteur présente de graves problèmes de qualité, ainsi que la visserie et d'autres pièces métalliques comme le pot d'échappement...
J'ai fait part de ce problème à BMW France. Il me fut répondu que la cause étant "extérieure", BMW ne résoudrait pas ce problème.
Déçu par cette attitude anti-commerciale, j'ai créé un site internet pour signaler au public comment une grande marque comme BMW traite ses clients : http://www.bmw-r1200gs.fr
La prochaine étape de ma démarche sera l'intervention d'un expert, suivie d'une action en justice.
Avant cela, je souhaiterais connaître votre position de "maison mère" face à mon problème.
Vous remerciant par avance de votre réponse, recevez mes cordiales salutations.»
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18/10/07

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:41

J'ai reçu des menaces...
Ce matin, 9 heures 10, appel inconnu sur mon portable...
Je décroche : le Houlbracq himself !
«Monsieur Courtier, vous avez écrit en Allemagne, c'était inutile, la réponse que nous vous avons récemment donnée provenait du siège en Allemagne...»
«...de plus, vous citez sur votre site internet des termes que vous n'avez pas le droit d'utiliser, les mots BMW et R1200GS sont déposés ! Nous pourrions vous attaquer...»


J'ai répondu que s'il souhaitait voir fermer tous les sites, forums et blogs qui parlent de BMW et/ou d'un modèle particulier, il aurait du boulot ! Et que de plus, le mien n'était pas diffamatoire mais juste informatif.

J'ai rajouté qu'il était inadmissible qu'une moto de ce prix vieillisse aussi mal, et là, le guignol est parti dans une logorrhée, m'expliquant que ma moto était rouillée de partout, qu'il était impossible que TOUTES les pièces soient atteintes, que cela ne pouvait être dû qu'à un mauvais entretien de ma part...
J'aurais aimé lui dire que j'entretenais ma moto, au moins aussi bien que les précédentes, lesquelles n'ont jamais fini comme celle-là, et que ce n'était pas, contrairement à ce qu'il disait, toutes les pièces qui souffraient, que le bras oscillant et le démarreur, par exemple, recouverts de la même peinture que le moteur, ne présentaient, eux, aucun défaut, mais, n'arrivant pas à stopper l'amphigouri, il a fallu que je demande «si le connard allait bientôt se taire» afin que j'en plaçasse une... Il ne sembla pas apprécier le qualificatif car en moins de deux j'avais une tonalité d'occupation, signe d'un raccrochage pleutresque...

J'ai, je l'avoue, été indélicatement vulgaire, ce qui ne me ressemble pas, mais, d'un autre côté, quand on pense de quelqu'un qu'il n'est qu'un sombre abruti, autant le lui dire de suite, cela évitera les équivoques pour la suite...

Pour se faire une idée du personnage et du comment il est perçu par sa clientèle, tapez simplement BMW et son nom dans Google... c'est peut-être suite à cette popularité qu'il doit prochainement être muté du service clientèle et technique de BMW Moto France ?
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26 décembre 2007

Messagede R12GS le Ven 25 Jan 2008 14:55

Suite à une réaction fort intéressante de David, spécialiste des systèmes de génération électrique embarqués, évoquant une possible électrolyse, j'ai envoyé ce dernier courrier à Bmw :

BMW France
78 SAINT-QUENTIN YVELINES CEDEX

Roville, le 26 décembre 2007.

Messieurs,

Je reviens vers vous suite à mon courrier du 30 août dernier relatif à une corrosion anormale de ma moto et à vos réponses négatives et non recevables des 12 juillet et 20 septembre 2007, réponses non recevables car mettant en cause une hypothétique action extérieure, ce sans avoir examiné cette moto et en ayant pour seule vision du problème une poignée de photos numériques reçues par e-mail.

Cette attitude des plus anti-commerciale et fort surprenante de la part d’une marque prestigieuse telle que la vôtre m’incita à la dénoncer sur internet. J’ai ainsi mis en ligne un site (http://www.bmw-r1200gs.fr) décrivant mon problème et la façon dont votre service des relations clientèle traite ses clients.

Ce site, fort à ce jour de près de 3500 visites, a suscité de nombreuses réactions, lesquelles y sont d’ailleurs toutes publiées.
Une de celles-ci, récente, a particulièrement retenu mon attention car il y est soulevé une cause possible à mon problème, que cette cause est tout à fait plausible, que j’en ai vérifié moi-même le bien fondé, et qu’elle est en tout état de cause bien moins fantaisiste que les causes évoquées par le sinistre interlocuteur que j’ai eu jusqu’alors dans vos services (pour rappel : sel, neige, épandages agricoles, bouses de vaches...).

Je vous joins copie des e-mails échangés avec cet intervenant de mon site internet. Cette personne, professionnel des installations électriques fixes ou mobiles, systèmes de chargement de batteries et générateurs de bord, notamment pour le nautisme évoque un phénomène qu’il connaît fort bien et qu’il reconnaît de façon quasi catégorique dans mon cas : l’électrolyse.
Comme je vous l’ai déjà dit, je roule en moto par toute saison depuis près de trente ans, mes habitudes d’entretien et de nettoyage de mes motos n’ont jamais changé et il n’y a aucune raison pour que je prenne moins soin de ma Bmw que de mes précédentes motos (comme on a essayé de me le faire avaler), voire plus car c’est une des rares que j’ai acquise neuve, or aucune, je dis bien aucune, de mes précédentes motos, même celles qui couchaient dehors par tous les temps, n’a jamais présenté de tels ravages de corrosion.

Donc, à moins que vos motos ne soient maintenant construites avec des matériaux au rabais, il n’y a aucune raison pour que la mienne rouille ainsi...

Je me suis donc muni d’un voltmètre et ai tenté de mesurer une différence de potentiel entre différentes parties de ma moto et, en effet, j’ai ainsi pu constater une tension de l’ordre de quelques millivolts comme le supposait mon correspondant.

Je pense que cette constatation rend nécessaire un contrôle par vos ateliers (car à part constater la corrosion et essayer de m’en rendre responsable, personne chez Bmw n’a jamais regardé de près cette moto), et en présence de votre expert de préférence.

De mon côté, j’ai confié ce dossier au service juridique de mon assurance à des fins d’expertise dans un premier temps et de procédure par devant un tribunal dans un second temps. Je dois également rencontrer prochainement le responsable départemental de «UFC Que Choisir» afin d’évoquer mon problème et votre attitude.

Je suis convaincu que si une expertise détermine qu’il y a bien un phénomène de fuite de courant entraînant électrolyse et corrosion sur cette moto et que vous vous désintéressez totalement de ce problème et de votre client, à savoir moi, vous avez, sur ce coup là, beaucoup à perdre.

Il me serait tellement agréable d’annoncer un dénouement heureux et satisfaisant sur mon site internet...

Je vous demande donc une ultime fois de bien vouloir envisager que la corrosion qui touche ma moto peut être due à une autre cause qu’un entretien négligent de ma part.

Dans l’attente de vous lire, recevez mes salutations.»
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